Конкурсы

У відповідь на слабкий удар по воротах збірної Аргентини форварда збірної Швейцарії Йосипа Дрміча під час матчу 1/8 фіналу чемпіонату світу з футболу, коментатор ВВС Марк Лоуренс у прямому ефірі припустив, що швейцарцю варто було б одягнути спідницю. Наступного дня адміністрація BBC зареєструвала 172 скарги на Лоуренса із звинуваченнями його у сексизмі. Ми вирішили дослідити, на що ще полюбляє скаржитись аудиторія одного із флагманів світового медіабізнесу і як адміністрація ВВС реагує на ці скарги. 

ВВС не потребує представлення. Багато медіаекспертів вважає Британську корпорацію мовлення заледве не еталоном лібертаріанської моделі медіа. ВВС наслідують дрібніші медіа, корпорація користується величезною популярністю і авторитетом серед населення різних країн світу.

Серед інших аспектів функціонування ВВС заслуговує на окрему увагу робота адміністрації із аудиторією, так званий “feedback” або “зворотній зв’язок”. Кожен незадоволений діяльністю теле- та радіоканалів, а також інтернет-сторінок, які входять до холдингу, може поскаржитись менеджменту ВВС, вказавши причину свого невдоволення. При цьому шанс дочекатися відповіді є досить високим.

Адміністрація запевняє, що 90 % тих, хто подали скаргу, отримують вичерпні пояснення щодо предмета апеляції

Опрацювання скарг складається з кількох етапів. Спочатку спеціально створений відділ ВВС аналізує потік скарг і відповідає на них. При цьому ведеться статистика типів і кількості скарг, яка публікується кожного місяця та окремо двічі на рік. Якщо подавець скарги незадоволений відповіддю менеджменту, він може подати апеляцію у службу ВВС Trust, де команда експертів майже як у суді розгляне предмет скарги і винесе відповідний вердикт. 

І, нарешті, причини найчисленніших скарг, відповіді на них, корекції і пояснення від адміністрації регулярно публікуються на окремій сторінці Corrections & Clarifications. Контент саме цього розділу ми вирішили дослідити детальніше для формування загального уявлення про причини невдоволення аудиторії ВВС.

Нами проаналізовано 100 останніх скарг, опублікованих з початку 2012 року. Окрім того, загальну інформацію щодо класифікації скарг і кількості скарг кожного типу можна знайти в піврічних звітах. Наприклад, головними причинами скарг є неточність фактів, ігнорування пріоритетів аудиторії і нав’язування певних поглядів, а кількість скарг на расизм, неприпустиму сексуальну поведінку та образу релігійних почуттів є досить незначною.

Серед сотні останніх скарг, опублікованих на сторінці Corrections & Clarifications, 11 стосуються радіомовлення, 2 – веб-сторінок, все інше – претензії до телеефіру.

Цікавим є той факт, що чверть скарг так чи інакше стосуються спорту. Левова частка з них – нарікання на спортивне коментування

Мабуть це не в останню чергу пов’язано з тим явищем, що для британців, які формують ядро аудиторії ВВС, спорт відіграє важливу роль у житті, тому все, що стосується спорту, вони сприймають близько до серця. Не є винятком і спортивні коментатори, які у пориві емоцій час від часу дозволяють собі не зовсім коректні висловлювання. Яскравий приклад цього наведений на початку статті.

Але не лише коментаторські “перли” викликають негативну реакцію у аудиторії ВВС. Наприклад, хвилю нарікань спровокував Гарі Лінекер, який з’явився в студії у футболці збірної Італії під час трансляції матчу Італія – Коста-Ріка. Глядачі сприйняли це як порушення принципу неупередженості. ВВС пояснює недоліки коментування емоційною напруженістю коментаторів, однак іноді використовує і не надто вдалі аргументи. Наприклад, недоліки коментування відкриття Олімпійських ігор у Лондоні ВВС виправдала тим, що церемонія відкриття зібрала величезну кількість глядачів.

Ще однією популярною причиною скарг є зміни в розкладі теле- та радіопередач, спричинені різними факторами, насамперед, знову ж таки, спортивними трансляціями. Пік скарг такого типу припадає на великі спортивні події. Такими в останні кілька років стали зимова і літня Олімпійські ігри та недавній чемпіонат світу з футболу. Як правило, ВВС інформує наперед про зміни у програмі телепередач, але, судячи із кількості скарг, ця інформація не завжди доходить до аудиторії.

Досить часто глядачі і слухачі ВВС скаржаться на надмірну увагу до тої чи іншої події

На їхню думку, занадто багато ефірного часу було присвячено відставкам Алекса Фергюсона, а пізніше Девіда Мойєса із поста тренера Манчестер Юнайтед, суду над Оскаром Пісторіусом, смертям Ронні Бігса, Нельсона Мандели, Маргарет Тетчер, Уїтні Х’юстон, вагітності британської принцеси і народженню спадкоємця престолу. Здебільшого на такі претензії менеджмент ВВС відповідає аргументованими поясненнями, ввічливо нагадуючи, що така подія викликала значну зацікавленість у світі, і в той же час інші важливі події теж не були обділені увагою. Після цього публікується короткий список таких подій. 

Технічні проблеми також стають причиною скарг. Як правило, це якість звуку та картинки і збої в роботі веб-сайтів. У такому разі адміністрація обіцяє якомога швидше виправити ситуацію і просить вибачення за незручності.

Популярними є скарги на сюжет серіалів

Наприклад, глядачеві може не сподобатись, що автори сценарію показали працівника соціальної служби в негативному світлі або розв’язка серії виявилась надто кривавою та песимістичною. На це ВВС чемно відповідає, що такі сюжетні рішення зумовлені логікою розгортання подій і творчістю сценаристів та просить вибачення, якщо це образило чиїсь особисті почуття. Часто публіка негативно сприймає закриття шоу або те, що канал покидає хтось із улюблених ведучих. На це ВВС пропонує альтернативи закритим телепередачам та пояснює причини того чи іншого рішення. 

Незважаючи на значну кількість скарг на неточність фактів, вони рідко набувають значного резонансу. ВВС відразу визнає свої помилки, якщо вони є незаперечними, просить вибачення і обіцяє в майбутньому докласти зусиль для уникнення подібних промахів. А от расизм, сексизм, шовінізм різних видів, судячи з усього, належить до болючих місць як працівників ВВС, так і аудиторії корпорації. Менеджмент якомога ввічливіше реагує на найменші зауваження щодо цього. Часто приводами для скарг такого типу стають невдалі жарти. Тоді працівники запевняють, що автор невдалого висловлювання не мав на меті нічого поганого. Варто зазначити, що при всій запобігливості ВВС намагається не звалювати вину на ведучих, а пояснити причину інциденту. Це свідчить про професійне ставлення корпорації не лише до своєї аудиторії, а й до власного персоналу.

Іноді об’єктом скарги стає ведучий одного із шоу, переважно політичного, який надто агресивно, на думку глядачів, “нападав” на запрошеного гостя

А буває й навпаки – невдоволення глядачів викликане запрошенням небажаного гостя або взяттям інтерв’ю у небажаної особи. Прикладом останнього є інтерв’ю з одним із співучасників резонансного вбивства барабанщика англійської армії Лі Рігбі, яке глядачі назвали недоречним. За таких обставин ВВС детально аргументує своє рішення.

Особливо цікавою є ще одна подія, яка стала причиною невдоволення слухачів однієї із радіостанцій ВВС. Незадовго після смерті багаторічного прем’єр міністра Великої Британії Маргарет Тетчер на вершину пісенного хіт-параду злетіла пісня Джуді Гарленд із “Чарівника країни Оз” під назвою “Ding Dong The Witch Is Dead”. Це не було випадковістю, оскільки Залізна Леді за роки керівництва країною нажила немало ворогів. Звичайно, такий стан речей не надто сподобався прихильникам Тетчер, про що вони повідомили керівництву радіостанції. Проте менеджерам ВВС не залишалося нічого іншого, ніж безсило розводити руками і заспокоювати розлючених слухачів – без політичного контексту нічого “кримінального” у прецеденті не вбачалося.

Ще однією причиною скарг, яка викликає посмішку, стала претензія до знімальної групи телепередачі Top Gear, пов’язана із марнуванням великої кількості продуктів харчування у супермаркеті під час зйомок. Адміністрації каналу довелось запевняти, що для такого випадку були спеціально вибрані дешеві продукти, більшість з яких не постраждала, незважаючи на ефектну картинку.

Аудиторія ВВС може також прискіпливо поставитись до невідповідності ефірного контенту часу доби, а також до недоречного одягу ведучої сімейного шоу, як це сталося під час показу фіналу The Voice UK. Відповіддю на це є звичні вибачення та виправдання, ціллю яких є згладження конфліктної ситуації.

Поряд із скаргами на дрібні недоліки при роботі з фактами і зміщення у програмі телепередач особливе місце належить обговоренню особливостей висвітлення катастрофи рейсу МН17. Каменем спотикання стали межі допустимого зображення наслідків катастрофи, зокрема тіл загиблих. Етичність таких репортажів в останні роки спонукає особливо бурхливі суперечки. І, зважаючи, на кількість скарг, світові медіа ще не дійшли консенсусу щодо цього. Багато глядачів було вражено і шоковано детальністю картинки наслідків аварії літака. ВВС довелося пояснювати, що метою репортажу була не гонитва за сенсацією, а об’єктивне зображення масштабів трагедії і приводити звичні вибачення.

Як бачимо, більшість скарг на ВВС пов’язана із дрібними недоліками роботи працівників корпорації та мимовільними промахами. Це свідчить на користь їхнього професіоналізму та ретельного ставлення до роботи. Втім, залишається місце для припущення щодо не надто великої уваги аудиторії ВВС до концептуальних проблем сучасних медіа.

Загалом робота над помилками і зворотній зв’язок із своєю аудиторією адміністрації ВВС заслуговує на те, щоб бути прикладом для наслідування для українських медіа. Увага до подавачів скарг та ввічливе ставлення до них разом із бажанням йти назустріч позитивно впливають на ставлення до медіа і на величину аудиторії каналів і радіостанцій однієї з найавторитетніших світових медіакорпорацій.

Публикация подготовлена для сайта mymedia.org.ua, созданного в рамках проекта MYMEDIA при финансовой поддержке Министерства иностранных дел Дании (Danida). Републикация материалов сайта всячески приветствуется, при условии размещения активной гиперссылки на ресурс mymedia.org.ua.

 

Комментарии

Републикация
Закрыть
Правила републикации материала
  • 1MYMEDIA приветствует использование, перепечатывание и распространение материалов, опубликованных на нашем сайте.
  • 2Обязательным условием использования материалов MYMEDIA является указание их авторства, ресурса mymedia.org.ua как первоисточника и размещение активной ссылки на оригинал материала на нашем сайте.
  • 3Если републикуется лишь часть материала, это обязательно указывается в тексте.
  • 4Не допускаются изменения содержания, имен или фактов, наведенных в материале, а также другие его трансформации, которые влекут за собой искажение смысла и замысла автора.
  • 5MYMEDIA оставляет за собой право в любое время отозвать разрешение на использование материала.

У відповідь на слабкий удар по воротах збірної Аргентини форварда збірної Швейцарії Йосипа Дрміча під час матчу 1/8 фіналу чемпіонату світу з футболу, коментатор ВВС Марк Лоуренс у прямому ефірі припустив, що швейцарцю варто було б одягнути спідницю. Наступного дня адміністрація BBC зареєструвала 172 скарги на Лоуренса із звинуваченнями його у сексизмі. Ми вирішили дослідити, на що ще полюбляє скаржитись аудиторія одного із флагманів світового медіабізнесу і як адміністрація ВВС реагує на ці скарги. 

ВВС не потребує представлення. Багато медіаекспертів вважає Британську корпорацію мовлення заледве не еталоном лібертаріанської моделі медіа. ВВС наслідують дрібніші медіа, корпорація користується величезною популярністю і авторитетом серед населення різних країн світу.

Серед інших аспектів функціонування ВВС заслуговує на окрему увагу робота адміністрації із аудиторією, так званий “feedback” або “зворотній зв’язок”. Кожен незадоволений діяльністю теле- та радіоканалів, а також інтернет-сторінок, які входять до холдингу, може поскаржитись менеджменту ВВС, вказавши причину свого невдоволення. При цьому шанс дочекатися відповіді є досить високим.

Адміністрація запевняє, що 90 % тих, хто подали скаргу, отримують вичерпні пояснення щодо предмета апеляції

Опрацювання скарг складається з кількох етапів. Спочатку спеціально створений відділ ВВС аналізує потік скарг і відповідає на них. При цьому ведеться статистика типів і кількості скарг, яка публікується кожного місяця та окремо двічі на рік. Якщо подавець скарги незадоволений відповіддю менеджменту, він може подати апеляцію у службу ВВС Trust, де команда експертів майже як у суді розгляне предмет скарги і винесе відповідний вердикт. 

І, нарешті, причини найчисленніших скарг, відповіді на них, корекції і пояснення від адміністрації регулярно публікуються на окремій сторінці Corrections & Clarifications. Контент саме цього розділу ми вирішили дослідити детальніше для формування загального уявлення про причини невдоволення аудиторії ВВС.

Нами проаналізовано 100 останніх скарг, опублікованих з початку 2012 року. Окрім того, загальну інформацію щодо класифікації скарг і кількості скарг кожного типу можна знайти в піврічних звітах. Наприклад, головними причинами скарг є неточність фактів, ігнорування пріоритетів аудиторії і нав’язування певних поглядів, а кількість скарг на расизм, неприпустиму сексуальну поведінку та образу релігійних почуттів є досить незначною.

Серед сотні останніх скарг, опублікованих на сторінці Corrections & Clarifications, 11 стосуються радіомовлення, 2 – веб-сторінок, все інше – претензії до телеефіру.

Цікавим є той факт, що чверть скарг так чи інакше стосуються спорту. Левова частка з них – нарікання на спортивне коментування

Мабуть це не в останню чергу пов’язано з тим явищем, що для британців, які формують ядро аудиторії ВВС, спорт відіграє важливу роль у житті, тому все, що стосується спорту, вони сприймають близько до серця. Не є винятком і спортивні коментатори, які у пориві емоцій час від часу дозволяють собі не зовсім коректні висловлювання. Яскравий приклад цього наведений на початку статті.

Але не лише коментаторські “перли” викликають негативну реакцію у аудиторії ВВС. Наприклад, хвилю нарікань спровокував Гарі Лінекер, який з’явився в студії у футболці збірної Італії під час трансляції матчу Італія – Коста-Ріка. Глядачі сприйняли це як порушення принципу неупередженості. ВВС пояснює недоліки коментування емоційною напруженістю коментаторів, однак іноді використовує і не надто вдалі аргументи. Наприклад, недоліки коментування відкриття Олімпійських ігор у Лондоні ВВС виправдала тим, що церемонія відкриття зібрала величезну кількість глядачів.

Ще однією популярною причиною скарг є зміни в розкладі теле- та радіопередач, спричинені різними факторами, насамперед, знову ж таки, спортивними трансляціями. Пік скарг такого типу припадає на великі спортивні події. Такими в останні кілька років стали зимова і літня Олімпійські ігри та недавній чемпіонат світу з футболу. Як правило, ВВС інформує наперед про зміни у програмі телепередач, але, судячи із кількості скарг, ця інформація не завжди доходить до аудиторії.

Досить часто глядачі і слухачі ВВС скаржаться на надмірну увагу до тої чи іншої події

На їхню думку, занадто багато ефірного часу було присвячено відставкам Алекса Фергюсона, а пізніше Девіда Мойєса із поста тренера Манчестер Юнайтед, суду над Оскаром Пісторіусом, смертям Ронні Бігса, Нельсона Мандели, Маргарет Тетчер, Уїтні Х’юстон, вагітності британської принцеси і народженню спадкоємця престолу. Здебільшого на такі претензії менеджмент ВВС відповідає аргументованими поясненнями, ввічливо нагадуючи, що така подія викликала значну зацікавленість у світі, і в той же час інші важливі події теж не були обділені увагою. Після цього публікується короткий список таких подій. 

Технічні проблеми також стають причиною скарг. Як правило, це якість звуку та картинки і збої в роботі веб-сайтів. У такому разі адміністрація обіцяє якомога швидше виправити ситуацію і просить вибачення за незручності.

Популярними є скарги на сюжет серіалів

Наприклад, глядачеві може не сподобатись, що автори сценарію показали працівника соціальної служби в негативному світлі або розв’язка серії виявилась надто кривавою та песимістичною. На це ВВС чемно відповідає, що такі сюжетні рішення зумовлені логікою розгортання подій і творчістю сценаристів та просить вибачення, якщо це образило чиїсь особисті почуття. Часто публіка негативно сприймає закриття шоу або те, що канал покидає хтось із улюблених ведучих. На це ВВС пропонує альтернативи закритим телепередачам та пояснює причини того чи іншого рішення. 

Незважаючи на значну кількість скарг на неточність фактів, вони рідко набувають значного резонансу. ВВС відразу визнає свої помилки, якщо вони є незаперечними, просить вибачення і обіцяє в майбутньому докласти зусиль для уникнення подібних промахів. А от расизм, сексизм, шовінізм різних видів, судячи з усього, належить до болючих місць як працівників ВВС, так і аудиторії корпорації. Менеджмент якомога ввічливіше реагує на найменші зауваження щодо цього. Часто приводами для скарг такого типу стають невдалі жарти. Тоді працівники запевняють, що автор невдалого висловлювання не мав на меті нічого поганого. Варто зазначити, що при всій запобігливості ВВС намагається не звалювати вину на ведучих, а пояснити причину інциденту. Це свідчить про професійне ставлення корпорації не лише до своєї аудиторії, а й до власного персоналу.

Іноді об’єктом скарги стає ведучий одного із шоу, переважно політичного, який надто агресивно, на думку глядачів, “нападав” на запрошеного гостя

А буває й навпаки – невдоволення глядачів викликане запрошенням небажаного гостя або взяттям інтерв’ю у небажаної особи. Прикладом останнього є інтерв’ю з одним із співучасників резонансного вбивства барабанщика англійської армії Лі Рігбі, яке глядачі назвали недоречним. За таких обставин ВВС детально аргументує своє рішення.

Особливо цікавою є ще одна подія, яка стала причиною невдоволення слухачів однієї із радіостанцій ВВС. Незадовго після смерті багаторічного прем’єр міністра Великої Британії Маргарет Тетчер на вершину пісенного хіт-параду злетіла пісня Джуді Гарленд із “Чарівника країни Оз” під назвою “Ding Dong The Witch Is Dead”. Це не було випадковістю, оскільки Залізна Леді за роки керівництва країною нажила немало ворогів. Звичайно, такий стан речей не надто сподобався прихильникам Тетчер, про що вони повідомили керівництву радіостанції. Проте менеджерам ВВС не залишалося нічого іншого, ніж безсило розводити руками і заспокоювати розлючених слухачів – без політичного контексту нічого “кримінального” у прецеденті не вбачалося.

Ще однією причиною скарг, яка викликає посмішку, стала претензія до знімальної групи телепередачі Top Gear, пов’язана із марнуванням великої кількості продуктів харчування у супермаркеті під час зйомок. Адміністрації каналу довелось запевняти, що для такого випадку були спеціально вибрані дешеві продукти, більшість з яких не постраждала, незважаючи на ефектну картинку.

Аудиторія ВВС може також прискіпливо поставитись до невідповідності ефірного контенту часу доби, а також до недоречного одягу ведучої сімейного шоу, як це сталося під час показу фіналу The Voice UK. Відповіддю на це є звичні вибачення та виправдання, ціллю яких є згладження конфліктної ситуації.

Поряд із скаргами на дрібні недоліки при роботі з фактами і зміщення у програмі телепередач особливе місце належить обговоренню особливостей висвітлення катастрофи рейсу МН17. Каменем спотикання стали межі допустимого зображення наслідків катастрофи, зокрема тіл загиблих. Етичність таких репортажів в останні роки спонукає особливо бурхливі суперечки. І, зважаючи, на кількість скарг, світові медіа ще не дійшли консенсусу щодо цього. Багато глядачів було вражено і шоковано детальністю картинки наслідків аварії літака. ВВС довелося пояснювати, що метою репортажу була не гонитва за сенсацією, а об’єктивне зображення масштабів трагедії і приводити звичні вибачення.

Як бачимо, більшість скарг на ВВС пов’язана із дрібними недоліками роботи працівників корпорації та мимовільними промахами. Це свідчить на користь їхнього професіоналізму та ретельного ставлення до роботи. Втім, залишається місце для припущення щодо не надто великої уваги аудиторії ВВС до концептуальних проблем сучасних медіа.

Загалом робота над помилками і зворотній зв’язок із своєю аудиторією адміністрації ВВС заслуговує на те, щоб бути прикладом для наслідування для українських медіа. Увага до подавачів скарг та ввічливе ставлення до них разом із бажанням йти назустріч позитивно впливають на ставлення до медіа і на величину аудиторії каналів і радіостанцій однієї з найавторитетніших світових медіакорпорацій.

Публикация подготовлена для сайта mymedia.org.ua, созданного в рамках проекта MYMEDIA при финансовой поддержке Министерства иностранных дел Дании (Danida). Републикация материалов сайта всячески приветствуется, при условии размещения активной гиперссылки на ресурс mymedia.org.ua.

 

Копировать в буфер обмена
Подписаться на новости
Закрыть
Отписаться от новостей
Закрыть
Опрос
Закрыть
  • 1Какой стол вам нравится?*
  • 2На каком стуле вам удобнее сидеть?*
    На кресле
    На электрическом стуле
    На табуретке
  • 3Как вы провели лето? *